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“望闻问切”,准确把握家长心理,实现快速成交!

字号+ 来源:朗培商学院 2017-12-08 09:05 我要评论

一入咨询深似海,从此家长不好摆…… 吃上咨询饭,先得练能耐。不知道各位咨询老师在咨单的时候有没有遇到以下情况呢?家长上门了,十分高冷,一言不发,问什么也简短回答,很

 

一入咨询深似海,从此家长不好摆……

吃上咨询饭,先得练能耐。不知道各位咨询老师在咨单的时候有没有遇到以下情况呢?家长上门了,十分高冷,一言不发,问什么也简短回答,很难问出有效信息;或者有的家长戒备心很强,一直怀疑和犹豫,说啥啥都不信;又或者家长很热情,很赞同我们说的观点,但什么都谈好了,在签单的时候又反悔了……

俗话说,买豪车的客户买的不是汽车,而是速度、地位;买奢侈品的客户买的不是奢侈品,而是自信和美。因此,怎么样快速把握住家长的需求?就成立我们咨单的一个重要技巧。而这个技巧需要咨询师具备好的洞察力和心理学知识。面对不同家长的问题也能很容易得出一个清晰的结果和方案:家长需求的是什么?他们为什么有这个需求?以及怎么满足他们的需求? 

那么,我们如何才能把看似高深的心理学的理论和技巧运用在招生咨询上呢?其实只要明白以下几点,相信你也能快速掌握其中的诀窍。我们姑且用中医的经典理论来阐述一下:

1

“望”是指的望闻问切里面的望,意思是观察分析。就好像猎豹在捕杀猎物前,经常会潜伏着,花上数小时观察猎物,确认能有40%以上的成功率后,才会奋力一击,因为猎豹作为地球上奔跑速度最快的动物,每次捕杀的过程都将消耗极大的体力和能量,倘若一次不成功,可能一天都无法恢复体力,进行下一次的猎杀活动,倘若连续追猎5次不成功或猎物被抢走,就有可能会被饿死。因此,猎豹在发力前,必然先要“观察”,然后才决定自己一天的能量投资在哪些猎物上,能获得较高的投资回报率。我们做咨询也是一样的道理,大家都不是超人,有限的精力必须投资在看得见回报的地方,要向猎豹学习,没有胜算,宁可多看多观察,多找机会,才能获得丰收。

家长上门的时候,我们同样需要观察家长的衣着、言谈、行为举止等等,从这些方面分析家长的性格特征和心理需求。家长常见的类型有:从容不迫型、优柔寡断型、自我吹嘘型、豪爽干脆型、先入为主型以及沉默寡言型。其中,自我吹嘘型、优柔寡断型、豪爽干脆型和先入为主型都比较好攻破,这里就不做赘述。

2

“闻”在古汉语里的意思是倾听。从容型和沉默型的家长一般都比较沉着冷静,不容易受外界广告和宣传影响。但是从容不迫型的家长有时候会提出犀利的问题,而沉默型的家长则会在心里默默反驳,不做表态,这两种对于我们来说都属于比较棘手的情况。所以,这时候,倾听就变得特别重要,我们要从家长有限的话语里,听出他们的弦外之音。

当从容型的家长提出质疑的时候,他们需要的是专业且详细的解答,而不是流于表面的话术,因为拙劣的营销技巧很容易被他们看破,这个时候可以利用一些心理测试、试卷分析等方法,来分析孩子存在的真正问题,一些他们家长可能都没注意到的问题,这样才能让他们产生信服的感觉,产生我们机构是专业且对孩子认真负责的印象。

面对沉默型的家长,他们的心理一般刚开始都属于怀疑和试探的态度,且他们对于第一印象非常看重。这种时候既要我们从仪表上展现出专业认真的形象,又需要我们树立一个机构的权威形象,增强他们选择我们学校的信心。 

3

问、切

问和切永远是连接在一起的,相信大家都知道询问在销售中是一个很重要的技巧,目的是为了获取用户信息,而“切“就是解决询问中的问题,把握好用户需求,提供解决方案。

相信大家看各种话术和咨询技巧已经看得够多,有些家长因为工作原因,会经常和销售打交道,他们对这种话术和技巧有时候也会比较排斥,所以我们在这里就不过多阐述咨询话术,而是从心理学的角度来分析下,如何让家长对你产生信任感。

试想一下,假如我们是面对一群亲密朋友,我们能很容易地说出甚至抱怨自己孩子存在的一些问题,会自然而然地向自己的朋友寻求帮助,但是面对咨询师的时候,为什么就不会说得那么自然流畅甚至不想说出口呢?其实就是因为家长和咨询师之间差了一个“同理心”。

同理心不同于同情心,同理心指的是人与人之间的联结,而同情人则会让人失去这个联结。同理心不涉及价值判断,只从对方的角度看问题,感受对方的喜、怒、哀、乐,就像真正的朋友一样,你分享给他们你高兴的事情,他们会跟你一样高兴,你跟他们吐槽老板,他们也会跟你一起抱怨。

举个形象的例子:

如果一个人跟你抱怨说:“我困在这里了,这里好黑,好暗,我要崩溃了,我该怎么办?“

而你说:“你不是一个人,我也被困在这里过,别担心你并不孤单。”

以上是“同理心”。

而如果你说:“哦那太糟了,你太可怜了,需要我给你吃点东西吗?”

这是“同情心”。

 “同理心”也是做心理咨询师必须具备的一个技能。我们做招生咨询的时候最需要的就是同理心,就算孩子有再多问题,也切忌不要对家长产生同情心,这样会让家长有种被看不起的感觉。

当家长表明孩子的问题真的很严重时,我们也千万不要用“至少你孩子还身体健康/语文成绩还不错“等等这种”至少“句式,这种时候可以说”很高兴您能相信我,能把这个情况告诉我,我们之前也遇到过这种孩子,当时我们是怎样怎样解决的“这种内容,从侧面来增强家长对我们机构的信心。因为有时候正面回应并不会让人心里感到好过一些,虽然是侧面举例,但是情况类似,家长的内心情感是相同的,所以才能引起家长的强烈共鸣。

同理心的建立贯穿咨询始终,一旦我们和家长之间建立起了同理心,也就不用担心家长一言不发,也不用担心他们对我们不信任,成单率自然就高起来了。

作者简介

Elyn,在线教育行业从业者,文字编辑,热爱阅读,喜欢绘画和艺术。关注儿童心理、教育心理学、在线教育和教育+AI板块。

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