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餐厅排队心理学:如何让顾客心甘情愿排队?

字号+ 来源:红餐网 2015-07-25 08:44 我要评论

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人气店的人气指数高,排队也就不可避免,如何让客人耐心排队成了很多餐饮老板关心的问题。 在鼎泰丰,晚上不到六点钟已经门庭若市,耳边传来日语、韩语、英语、广东话、北京腔

  人气店的人气指数高,排队也就不可避免,如何让客人耐心排队成了很多餐饮老板关心的问题。

  在鼎泰丰,晚上不到六点钟已经门庭若市,耳边传来日语、韩语、英语、广东话、北京腔等各地语言。尽管现场看起来乱哄哄一片,也没有人在排队,却从没有人抱怨等得太久或是引发排队纠纷。更神奇的是,叫号人员拿号码牌给客人的时间不超过三秒钟,却能记住每组客人使用的语言。

  这是怎么做到的呢?

餐厅等位心理学,让排队成为一种乐趣

  只要从鼎泰丰的硬实力与软实力两方面来看,你会发现:鼎泰丰已经把排队的服务做到家了,竟然能让路过、不是专程跑来的客人都停下来排队。他们的秘诀,首先要从硬体设备方面的分组叫号系统开始。

依照人数帮客人分组,让排队不无聊

  2005年,鼎泰丰的叫号系统只有一种排队顺序,常有消费者抱怨明明来的比较早,却等得比晚排队的人更久。深入研究后才发现,因为每组客人人数不一,有时空位是四人桌,下一组号码却是两个客人,按照顺序安排客人入座不符合经济消息,不按顺序又会得罪客人,这件事鼎泰丰苦恼了很久。

  一直到2008年前后香港店开幕,香港店把客人分成最常见的2人、4人、6人与7人以上的组合分组叫号,台湾鼎泰丰马上跟进,之后由台湾资讯团队改良,利用电脑进行更精准的配对,这个办法实施后,每梯次客人的“排队”时间立刻缩短了10到20分钟,如今连新加坡的分店也同样采用这套分组叫号系统。

  到了2014年,鼎泰丰的分组叫号系统进化为“预计等候时间荧幕”,店内外都有,门外给排队的顾客看,门内的给工作人员看,这样顾客可以知道取票后的等候时间,叫号人员也不必花时间用无线电跟接待人员一再确认候位时间。

  装上“预计等候时间荧幕”后,因为要等多久可以“眼见为凭”,反而提高客人取票候位的意愿。《鼎泰丰,有温度的完美》书中说,就有客人路经台湾信义店时,看到荧幕显示候位只需15分钟,临时决定取票排队。这位客人对鼎泰丰的员工说:“本来看店门的人潮以为要等四、五十分钟,一看荧幕只要15分钟,二话不说就取票了!”

队还是要排的,怎样让客人“感觉不用排队”

  除了分组叫号的方式之外,鼎泰丰也会找事情给排队的客人做。例如观光客在拿到号码牌的同时也会拿到点菜的菜单,一群人七嘴八舌讨论要点什么,也能花上10分钟时间。点完之后如果还无法入座,还能跟门口的小笼包娃娃合照。

  此外,鼎泰丰透过橱窗式厨房客人可以隔着透明、洁净的大片玻璃,欣赏到厨师们如何让分工合作,现做黄金18褶小笼包,就像看一场精巧的表演秀一样,甚至拿着相机拍照,这也大幅度减少了顾客等待时无所事事的不耐,大型店还贴心设计能双手依靠的大理石台面,方便顾客拍照。

一开始别让对方“太满意”,才能让顾客保持期待

  让客人心甘情愿排队的诀窍,除了先前提到鼎泰丰的橱窗表演之外,还必须要控制顾客的期待值。

  鼎泰丰台中远百分店开幕时,有记者问民众:“要排一小时吗?”民众的回答是:“不用排。”

  其实不是真的不用排队,而是“印象中”要排一小时,“到现场”叫号人员说要等30分钟,实际上平均15分钟就有座位。这15分钟要点餐、要拍照、要打卡,感觉嗖一下就过去了,自然“感觉”好像不用排队。也因此搜寻鼎泰丰网站,常会看到“ 不用排太久就吃得很满足”之类的评价。

  有关控制顾客期待值这件事,畅销书《将世界菁英的工作方式整理成册》说得非常透彻。这本书说企管顾问业的工作要义之一,就是巧妙控制顾客的期待值,秘诀竟是一开始别让顾客太满意。

  身为日本人气网络财经专栏作家的金武贵解释说:就像来日无多的绝症患者,医生虽然觉得“再活一年应该没问题”,却故意对病人说“只剩三个月寿命”是一样的。病患听到后,一定会更认真保养身体,二是如果半年后还没有死,也会非常感激医生,觉得“托了医师的福,本来只能活三个月,现在已经多赚到一倍。”

  同理,鼎泰丰告诉顾客可能要等半小时,最后只等了15分钟,顾客一定觉得没等太久是赚到,下次就算被告知要等一小时,也会凭印象觉得不会等这么久,而愿意排队待。

  俗话说“人潮就是钱潮”,但是如果无法满足每位前来排队消费的客人,这些不耐等候的抱怨有时候反而会是一种负作用,既然要以人气店为目标,自然也要多做些功课,让服务从店内延伸至店外,让排队成为另一种乐趣。

作者:洪汉妮

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