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招募黑手党,要学海底捞,做事不计成本,这家公司想干嘛?

字号+ 来源:中外管理杂志 2017-05-19 10:16 我要评论

文 | 本刊记者 谢丹丹 “你们怎么没有冰激凌啊?”在海底捞,一位顾客随口说到。不过一会儿,服务员就拿着一个“可爱多”气喘吁吁地跑回来了:“抱歉让你们久等了,这是我去超

文 | 本刊记者 谢丹丹

“你们怎么没有冰激凌啊?”在海底捞,一位顾客随口说到。不过一会儿,服务员就拿着一个“可爱多”气喘吁吁地跑回来了:“抱歉让你们久等了,这是我去超市买的”。这段海底捞冰淇淋的故事,被广为流传。

有这样一家隐形冠军企业,立志要做家装领域的“海底捞”。

从去年开始,森鹰窗业(以下简称“森鹰”)相继针对工程项目、零售用户开展售后服务免费,而且还是终身!

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招募黑手党,搞终身免费服务?

有一天,森鹰董事长边书平在开会时突发灵感:森鹰可否免费为消费者提供售后服务?一来给用户提供更好的产品和服务;二来借此提升口碑,扩大销售。

2016年5月1日,森鹰针对工程项目推出“终身免费服务”。此政策一经推出,业内非议不断:“绝对是个噱头”“肯定不可持续”……一年时间过去了,森鹰不但没有取消该政策,反而在2017年5月1日,将此政策全面推行,扩展至所有零售客户。

与此同时,森鹰开始在全国范围内开展招募“黑手党”行动,招聘一批具有门窗维修技能的民间高手。同时,森鹰对服务商承诺负责售后所需的材料及制品。随后,这一政策在全国范围内迅速展开。

为什么森鹰能够敢于“舍得”?“终身免费售后”的背后隐藏着怎样的商业逻辑?

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“不计成本”背后的成本

2016年,这一政策推出以后,森鹰的服务量翻倍,相应的人力和材料成本也跟着上涨。有人感叹:这种做法完全不计成本啊!

似乎的确如此,边书平甚至经常在内部会议上公开呼吁:“忘掉成本吧,不要让成本迷失了你的双眼。”

事实上,不是边书平不计成本,而是他对成本的理解与常人不同。他心里知道,如果一旦过于注重成本,就要跟人家谈价格,一谈价格,就有可能降低质量。

相比成本,边书平更看重产品质量。这里面有情怀,更有智慧。

“我认为成本是一个动态概念,而非静态。我的目标是实现动态成本最低。”所以,边书平更倾向于把这次的“终身免费售后”看作是广告费,如果把这个广告费花到业主的售后服务上,森鹰能够获得更好的口碑。

如果算长期的账,这不一定是个亏本买卖。“我获得的销售、利润,是不是一定得大于窗户免费维修的费用呢?我都算过精细账,是没有问题的。”边书平显得胸有成足。

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给高管埋雷,倒逼自己做“无服务产品”

那么另一个问题来了,如果产品质量真的不过关,或者问题太多,森鹰岂不是“自讨苦吃”?或者干脆有人认为,此举只不过是为弥补产品质量不足的一种手段罢了。

事实上,边书平不这么想。“终身免费售后”看似针对用户,但更是他针对森鹰内部管理有意埋下的一个“雷”——我就是想通过这个政策引发用户报修,多多暴露问题,倒逼自己做好产品,做“无服务产品”。

要知道,边书平老早就对高管们打了预防针:“如果干不好,产品反馈回来有质量问题,损失的成本你们是要分摊的。”边书平把木窗部称之为“质量总司令”,因为所有质量问题都在最后一道工序里暴露出来。而前序的计划中心、采购部、配套部、材料部等各个环节都要承担相应的责任。

著名学者陈春花曾发表文章,认为“免费服务会赶跑你的顾客,毁掉你的产品”。边书平收藏了那篇文章,感慨到:“说得很有道理,但是我还是要坚持做下去。做好产品和服务,在哪个时代都不过时。”

责编:胸怀天下

来源:中外管理新媒体

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