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风雨二十年 金牌导游分享香港旅游你不知道的事 | 凤旅观察

字号+ 来源:凤凰网旅游 2017-07-20 09:14 我要评论

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20年前,大陆人去香港旅游是一件难得的事,20年后,香港早已成为可以“说走就走”的旅行目的地。回顾这20年,香港旅游经历过爆发式增长也有过低迷,来自香港旅游发展局的数据显

20年前,大陆人去香港旅游是一件难得的事,20年后,香港早已成为可以“说走就走”的旅行目的地。回顾这20年,香港旅游经历过爆发式增长也有过低迷,来自香港旅游发展局的数据显示,内地访港人次从1997年的236万攀升至2016年超过4277万,跨越了近20倍,但数次“陆客赴港旅游被商家痛宰”的新闻报道也将它送入了风口浪尖。

如今,尽管内地访客仍占赴香港游客的大多数,但随着新鲜感和时间差逐渐消退,香港,作为内地访客最熟悉的目的地之一,除了寄托情怀之外,是否依然有足够的吸引力让选择越来越多元的内地游客花时间探索和挖掘呢?针对游客深恶痛绝的 “宰客”现象,相关部门采取的监管措施成效如何?

凤凰旅游邀请常年带中国旅游团赴港出游领队、全国导游大赛金奖导游张宇,为我们分享身处香港旅游第一线所看到赴港游中的“爱恨情仇”。

文:徐婧

《凤旅观察》:凤凰旅游2017年5月推出的旅游行业观察栏目,聚焦行业专家,畅谈全球旅游发展。

回顾十余年的香港带团经历,张宇说道:“大陆游客的数量从最早的两百多万到现在每年差不多有四千多万,说明了香港的魅力之大。每年香港的旅游者中内地的游客达到了将近七成可以说内地的旅游者对香港的旅游做出了非常大的贡献。”

然而在数字增长的背后,香港旅游近年负面新闻频出。

2015年10月,一对黑龙江跟团游客在香港一家商铺购物时,疑因嫌贵未购物导致与团队队长发生争执,这个过程中,三名不明人士参与了对这对夫妇的殴打并导致一人死亡。该事件随即引发了舆论的高度关注。这起恶性事件背后,是近年来内地游客前往香港购物过程中纠纷增多、日韩等新兴旅行购物目的地的替代性竞争,加之内地由于签证便捷度提升、直航线路增加、外国货币贬值等多重原因,削弱了香港作为“国际旅游目的地”的影响力,导致香港旅游业和零售业下降明显的一个极端案例。

香港特区旅游发展局今年2月公布数据显示,2016年访港旅客约有5665万人次,按年下跌4.5%,访港旅客人均消费同比下跌8.7%。

被问及香港旅游购物店的宰客问题是否依然存在时,张宇说“香港旅游的宰客现象在过去几年还是比较普遍的,因为国内很多旅行社会打着‘免费香港游’、‘低价香港游’、‘优惠香港游’这样的广告来吸引大量的游客前往香港旅游,到了香港之后,香港的导游会给大家一个观念,就是来香港旅游就要购物,所以行程里面也会有很多手表、珠宝类的购物项目,如果是那种团费非常非常低的团,也会出现把游客关在购物店里销售人员围起来要求购物的现象。”

作为常常带中国旅游团赴港出游的领队,张宇说:“有的时候游客和导游之间也会有一些冲突,因为游客在参团的时候会感觉自己被骗了,比如事先说有补贴和优惠,但是去到香港却有消费金额的要求。在香港导游方面,如果游客购买情况好,导游就不会有什么特别的言语,但是如果整体购买力不好,导游会采取一些办法让游客去买东西,这个时候一般冲突会比较大。”

张宇表示:“作为领队带团去香港常常会遇到比较尴尬的情况,因为一方面要维护我们游客的利益,一方面也有一些组团社以及当地导游的利益要顾及,所以说还是比较为难的。一般我们会建议当地的导游不要在言语上和游客有冲突,因为虽然参加的是低价团,但是买卖自愿。然后尽量让导游通过服务和讲解去引导游客进行旅游消费,但是不能强迫游客去购物。我也会对游客进行一些劝说,比如告知他们参加的旅游团是一个什么样性质的团,也要看到香港导游的服务与付出,能帮忙就尽量帮帮忙。”

近年来, “一带一路”战略、广深港高铁、港珠澳大桥、粤港澳旅游一体化等一系列利好加深了内地与香港两地旅游合作。在此基础上,国家旅游局与香港旅游发展局也为重塑香港旅游形象做出不懈努力。

2015年,香港政府拨款千万元作为“配对基金”鼓励景区与旅行社等联合设计出联游产品,以吸引过夜游客。2016年,香港商务及经济发展局公布《旅游业条例草案》,重点打击“零负团费”和强迫购物等不良经营模式,香港旅游监管将终于实现“有法可依”。今年2月下旬,国家旅游局联合公安、工商部门启动了为期三个月的旅游市场秩序综合整治“春季行动”。“春季行动”期间,检查旅游企业13410家,立案809起,其中已处罚455起,罚款金额达1288.31万元。

在问起香港旅游团经过近两年整改之后的情况,张宇说:“据我了解,最近一年去香港的团费都有所增加,航空公司也采取了一些机票打折的方式来鼓励自由行的游客去香港旅游。近期的旅游团行程中的购物店也有所减少,反而增加了一些免税店、以及当地人常去逛的商场。但是低价团还是有,因为像香港这样的国际化旅游目的地既有高品质团,也有低端团,这个比较难控制,旅游者出行前选择购物团的时候要先货比三家慎重考虑。”

为提升香港游的品质,香港旅游发展局副总干事叶贞德女士说:“低价游是国家旅游局重点打击的区块。我们与内地的旅行社还有网上的平台有全年的合作,推广香港的优质旅游产品。我们说的优质旅程不仅仅是购买的产品,也包含了抵达香港后的吃住行游购娱。香港的‘优质旅游服务’计划认证商户目前已超过8,000家商户,为访港游客提供最大的保障,这些商户承诺达到‘明码实价、资料清晰、优质服务’的标准,如果消费者光顾了‘优质旅游服务’计划认证商户,需要进行消费投诉,我们会负责跟进。”

驴妈妈、途牛等业者发布的《2017香港旅游消费报告》显示,内地游客今年上半年赴港游人次是去年同期的3倍,赴港游回暖趋势明显。

值得注意的是,赴港购物游已经不再是内地游客的首选,越来越多的游客愿意放慢脚步,开始享受香港的美景和人文风情。

今年5月,香港旅游发展局联同内地和香港旅游、零售、餐饮等重要合作伙伴,在北京举行“惠聚香港· 献礼回归” 主题发布会,推出了“旧城中环”推广项目,推荐的特色路线涵盖文武庙、元创方、兰桂坊、摩罗上街等多个景点,历史古迹、庙宇、艺廊、酒吧等遍布区内,游客可从不同角度深度体验。

不仅如此,复古叮叮车全景游路线、金紫荆广场创意动漫乐园、电动方程式赛车、光影香港夜灯光秀、香港迪士尼乐园计划兴建二期园区、铁甲奇侠飞行之旅、海洋公园推行水乐园和星级酒店……都为游客赴港旅游提供了更加多样的选择。

张宇在带团期间,也从游客身上看到了切实的变化,他分享道:“之前去香港旅游团的餐标不是特别高,所以大部分的客人都是跟着团队吃团餐,现在去香港的游客更多倾向于参加半自助的团,这样有行程也有自由活动的时间,他们通常会提前做好攻略,会查很多地道的小铺子和去当地人常去的餐厅品尝美食。虽说物价相对内地高一些,但也是可以承受的范围之内。”

问起对今后香港旅游业的发展的看法,张宇认为依旧是挑战和机遇并存。他说:“对于国内游客来说,以往去香港购物是因为价格便宜,且可以买到全世界各地的的东西,这么多年下来很多人也习惯了用港货,这确实是香港的一个优势。但是近几年国内一些大的电商都会销售这些商品,可以说把距离越拉越小,加上价格和品类的差异化越来越小,而国人对购买的要求也会更高,从‘购物’角度来说,这对香港旅游业是一个挑战。”

“说到机遇,新的推广方式打造出了文化交流、艺术交流这类新的观光模式,扭转了去香港就要‘买买买’的旅游观念,这个出发点非常好。我身边也有很多去香港旅游的朋友已经参加了这种文化艺术交流的旅游体验团,这对传统的以购物为主的旅游模式是一个突破,”他说:“香港这个地方,不管是小朋友、成年人还是咱们所谓的老人“夕阳红”团队都是非常适合的。小朋友可以去香港迪士尼、海洋公园,成年人可以去感受文化、去逛街、去品尝一些地道的美食,而老人家到香港也可以感受到非常舒服的海洋季风气候,休养身体是不错的。我也看到最近有很多内地老人家组团去香港参加全球广场舞大会,还是非常有意思的。”

经过12年的积累与沉淀,张宇对导游工作有了更加深刻的理解与感悟,他分享道:“十年前可能很多的游客出来玩都是观光游,但是现在的游客消费越来越理性,市场越来越年轻,所以说,在跟团游方面,未来的主要旅游群体对旅游、出行这方面要求会越来越高,他们需要更好的服务和更细致的讲解,以及对很多细节的东西会要求会更高,今后对导游的挑战会越来越大,不单是以前就是所谓的‘一篇讲解可以去遍所有地方’的时代了。今后香港的旅游业想要更好的发展,也需要脚踏实地地提高服务质量来吸引游客。”

作为导游,如何在大浪淘沙中提升自己的价值?

张宇认为:“很多人说导游是杂家,但是我觉得如果不想被淘汰的话,导游要不断的去学习,从‘杂家’变成‘专家’,甚至是‘大家’,要对很多领域都非常精通,这样才能立于不败之地。包括服务的部分,以前中国人可能不懂服务,也不会为别人的服务去买单,可现在的情况不同了。如何满足消费升级下,顾客越来越细致的服务要求,是每一位从业者都应该思考的问题。”

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