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最新|携程公布机票调整办法 再度声明:欢迎用户监督

字号+ 来源:电子商务研究中心 2017-10-13 22:05 我要评论

导读 近日,诸多在线旅游平台被曝存在捆绑销售的现象引发业界内外的强烈关注。携程方面对此事件密切关注,继10日晚间发出一份公关声明后,于10月13日再一次公布产品调整办法。中

导读

  近日,诸多在线旅游平台被曝存在捆绑销售的现象引发业界内外的强烈关注。携程方面对此事件密切关注,继10日晚间发出一份公关声明后,于10月13日再一次公布产品调整办法。中国电子商务研究中心主任曹磊对于携程的态度给予肯定。

  今年4月份,有自媒体发布文章,质疑携程通过不易察觉的默认选项,搭售预订产品以外的抵用券、优惠券、保险等产品,以此获得巨额收益。虽然这篇文章对携程通过搭售获得的收益金额的估算,缺乏事实根据,但搭售行为本身引起了网民们不满。不少消费者在购买机票、火车票或者酒店产品时,一不小心就多花了几十元钱,买下了搭售产品。

携程再度发声 接受用户监督

  对于此次事件,携程方面密切关注,在10日晚间发出一份公关声明后,于10月13日再一次公布产品调整办法。

针对相关情况,携程机票改进如下:

1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

  携程方面表示,将继续与用户保持持续的沟通,倾听各方意见和建议,进一步做好产品的升级工作,不断优化机票预订体验,并欢迎广大用户和媒体的监督。

  对此,中国电子商务研究中心主任曹磊发表以下点评:

观点一:携程们欲言又止或存“难言之隐”

  曹磊表示,机票“搭售”就成为一种“成本回收机制”。所谓“堤内损失堤外补”:在现行监管政策下,代卖机票赚不了钱,反而还亏损;但在线旅游服务又不能没有机票订购服务,那就要想办法,把因此造成的成本弥补回来。如果说,这就是携程们的“原罪”,或许也可这么说。毕竟,携程没有把面临的困境告知消费者。消费者还以为你通过代卖机票赚了很多钱呢。这或许就是携程们欲言又止的“难言之隐”。

观点二:携程以行动说明态度

  行动是证明的最好体现,携程旅行网切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权,认真听取广大消费者意见,并及时对出现的问题进行声明整改。携程通过实际行动,高效的处理速度以及诚恳的整改态度,表现出一家知名企业应有的担当。

观点三:携程带头整改 促进行业良好发展

  在携程的带动下,相信艺龙、去哪儿、同程等更多的平台加入整改的队列中来,把选择权真正交还给消费者。接下来,如何改善消费者体验是平台应该做的事情,如果因为这类事情造成消费者体验不好,便会损失了这部分消费者。该事件曝出不见得是一件坏事,相反,或对整个行业的良好发展有着积极地作用。

观点四:收取合理服务费或成走出机票搭售困局关键

  曹磊表示,在这次的舆论危机中,携程对机票的购买流程进行了调整,但仍有很大提升空间。而与处理此次舆论危机相比更重要的是,对携程而言,此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号,根本的挑战在于,如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式,让一站式旅行服务平台的定位,成为用户主动在携程平台上购买多类产品的真正驱动力,是其需要解决的更为紧要的问题。

  曹磊认为,OTA企业和代理商提供不打折的服务,在市场中收取一定的机票服务费或成为未来的代理们的选择。收取机票服务费有助于减轻OTA企业和代理商的成本压力,还能保证消费者享受到一如既往的高质量服务。

  除了曹磊,许多业内专家也大都认为,OTA平台收取合理服务费或成走出困局的关键,业界对此的呼声亦比较高。比如,北京地区航空运输销售代理人协会曾建议,机票代理商要转变为机票服务商,与被服务方协商收取服务费。

  不难相信,消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代。那意味着你要花费大量的时间,到国内不同的航空公司官网浏览,订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡,这不仅浪费精力,而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。消费者只是希望在享受购票便利的同时,选择权受到尊重,不要一不小心就被“搭售”。(文/中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师 陈礼腾 互动微信:clt7513)

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